ミドルウエアのサポートの仕事をしていたときに学んだこと
昔、あるミドルウェアのサポート窓口の仕事をしていたことがありました。
その製品を使っているユーザー(会社)から、質問や障害報告を受けて、回答や調査をする仕事です。
コールセンターをイメージしてもらえばよいと思います。
障害の場合には、ユーザーも焦っていたり不満をもっているので、クレーム対応のようなこともしました。
また、製品の内部実装で具体的な回答ができないこともありました。
私としてはかなりストレスフルな仕事だったのですが、そんな中でマネージャーの方が言っていた言葉が今でも頭に残っています。
何か意図がない限りは、あいまいな表現はさけること
どうしても答えずらい質問だったり、こう答えたらさらに突っ込んでくるのでは？と感じるときは言葉を濁してあいまいな回答になりがちでした。
しかし、よくよく考えるとそういったあいまいな回答というのは、質問者側に不信感を与えます。
はっきりとした理由がない限りは、あいまいな表現はさけ、例えば内部実装で回答できないないのであれば、そのことをはっきり伝えればいいのです。
できないことや無理なことを、あいまいな言葉で逃げ回る方が、お互いに不利益です。
これは、コールセンターに限らず、クライアントとシステムの要件を詰めるときにも重要だと思っています。